一、私域流量定义
私域有别于公域，公域是基于公开化的开放性平台，私域是基于圈子化的针对性平台；可以把公域比作大海，私域比作池塘，流量就是鱼，私域流量就是池塘里的鱼。
二、私域流量来源
私域流量可通过各种公域流量和忠实客户推介进行转化，一是通过入驻各种第三方平台增加曝光，借助平台规则进行活动推广，吸引促成公域流量成交，逐步建立私域流量池；二是通过对现有私域流量的运营，增强现有客户留存、活跃和粘性，进而达到忠诚客户主动推介，逐步建立私域流量池。其中，实现快速公转私，在产品打造的基础上需要加大前期宣传推广，建立从曝光、引流、留存、活跃、购买、信任、复购、裂变的可持续转化、成交的运营体系。
三、私域流量池
当前，各项目均可建立私域流量池，其中，XX项目侧重以群形式建立，XX项目侧重以个人IP建立。
四、私域运营体系
（一）设立专人
对于项目多且各项目跨行业，各项目由专人运营，不具备跨行业的专业基础，若单独运营，难以统一管理，而现有直接接触客户的人员，没有专业化指导和团队支撑，也难以保证客户持续性和运营效果整体提升。为解决此矛盾，采用全员引流、专人运营和专人统筹的运营方式，以各项目为运营主体，运营部设专人统筹推进，即可发挥个人IP更具亲和力和更容易建立信任、促成交易的优势，也可保持私域运营的统一标准，达到各项目分散引流、运营和统一管理的效能聚合体系。
（二）角色分工
1.运营部统筹管理
运营部负责组织建立运营标准和规范运营行为，同时在常见问题及解答、一般客诉处理话术、产品卖点话术、会员福利及活动话术等方面建立标准话术，确保主要对客话术统一、文明、简洁和负有亲和力，降低客户歧义，体现客户关怀。
2.各项目组织实施
各项目设置运营岗负责所属群的日常运营、活动执行、信息发布、群规提示、互动答疑等管理和执行工作；根据各项目特点，设置活动内容形成常态机制组织落地；
3.各员工日常执行
各项目员工为引流付出努力，一方面拓展新客户，另一面做好老客户的维护，通过保持良好的沟通引导客户入群、解答客户疑问、提升客户粘性。
（三）客户运营
1.客户标签
私域客户需进行逐一标注、动态标注（各项目可根据业务特点自定），标注格式：客户级别-特点-客户来源，如：美团-一般-蛋糕。其中，客户来源标注为美团/饿了么/客户等；客户级别按购买次数标注为一般/重要/核心，核心表示1个月内购买超过2次，重要表示1个月内购买超过1次或活跃客户，一般表示未购买潜在客户；特点用侧重口味、类型或重要日期等关键词标注。通过对客户进行标注，针对不同等级和侧重的客户，由各项目针对性进行营销。
2.运营步骤
（1）曝光
公转私需要大量的曝光，在产品打造的基础上，曝光量越大转化量越大，产品上越具有吸引力，转化率越高，所以要从打造特殊鲜明、优势显著的产品为基础，借助各种渠道进行宣传提升曝光量，才能取得较好效果。各项目目标客户不同，要先行确定目标客户，分析打造匹配产品，选择合适曝光渠道，筛选运用公域平台推广规则和工具。曝光渠道大致可分为线上渠道和线下渠道，根据现有项目，各项目基本曝光渠道如下，采用大规模宣传进行曝光需要匹配的活动推广方案。
所有曝光均需以活动形式列出明确计划，做好前期人员、物料、协调筹备，方案经运营部确定后交新媒体通过微信公众号、抖音配合宣传；具备条件的项目，可开启抖音直播，由新媒体部确定账号主线，针对性创作内容进行宣传，重点要紧跟主要热点、节日活动，带动流量增长。
（2）引流
通过多种曝光，辅助福利发放，带动客户向会员群引流，以自营平台和第三方平台为下单工具，以会员群为流量池，逐步扩大流量池里的“鱼”，新入群客户不一定为已成交客户，主要为扩大私域基数，通过群内优质产品、互动把“水”质做好，做出优势特点。
（3）留存
能否留存关键取决于池塘的“水质”，包括产品质量、服务质量、会员福利活动、会员优越感，通过定期福利活动、不定期专项活动，从会员待遇上建立差异化和粘性。如针对不同等级的会员，可推出年度福利、季度福利专项赠品，通过1对1的日常回访、问候，设置有限制的会员服务，建立稳定客户关系，提升会员优越感，形成私域引力。
（4）活跃
私域活跃在于群管理和客服的常态化互动，日常要建立信息发布机制，从内容、形式两方面形成常态，每天定时发布温馨提示、典型客户反馈、业务相关活动，借助社会热点、业务热点搅动池塘，增强互动，带动私域活跃度。
（5）购买
促成购买的关键点在于产品和引导，其中产品要在质量、包装、服务上具有鲜明的特色或优势，各项目要深入分析产品定位，从订单处理、产品生产、客服服务等方面建立特色，形成差异化、品质化竞争优势，确定产品特色目标，侧写产品关键词，围绕产品定位建立产品体系，围绕产品关键词打造产品，围绕精准客户评估产品，符合定位、符合关键词、通过客户评价的方可上架销售（此处客户评价可选择内外部合适的人员进行评价，各项目进行完善、调整）；购买引导主要在于精准表述产品优势和价值，各项目要分析形成标准导购话术，针对不同客户推荐合适产品，提供周到的服务，解决客户顾虑，同时可赠送适合客户需求的产品或附件，提升客户满意度。
（6）信任
客户信任在于对产品的信任和对服务的信任，客户首次订单尤为重要，竭尽所能做到客户满意，这是建立信任关系的前提条件，订单完成后，客服要对每位首次购买客户进行回访，简洁的表示问候、感谢和咨询满意度、建议，以发放优惠券、下次购买赠品等方式引导添加各项目私域微信，各项目要形成标准话术和标准流程。
（7）复购
客户复购分为主动复购和引导复购，主动复购为忠实客户，此部分客户为重点维护客户，可通过赠送年度会员福利增强客户满意度；引导复购为被动客户，此部分客户为重点开发客户，可通过回访及优惠活动引导复购，进而通过日常维护发展成为忠实客户。
（8）裂变
客户裂变是低成本获客的重要方式，各项目基本工作是做好客户口碑的提升，同时使用老带新、拼团活动等工具引导客户裂变，达到传播、获客的目标。
粤公网安备44200002443379号
